Todos nós esperamos que as mensagens que desejamos receber cheguem até nós, sem serem impedidas por filtros ou outros bloqueadores. Uma medida importante que nossos clientes podem tomar para tornar essa expectativa uma realidade é evitar e eliminar mensagens indesejadas.
Certifique-se de que as mensagens enviadas por meio da _CompanyName sejam para partes que consentem e sigam as leis, os padrões do setor e as diretrizes aplicáveis. Também queremos estar atentos às medidas de justiça e decência quando houver dúvidas.
Política de mensagens telefônicas
A política telefônica foi implementada para:
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Evite o envio de spam por SMS de inscrições falsas.
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Evitar o bloqueio de contas devido a atividades suspeitas
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Evitar ações legais devido ao aumento do envio de spam para clientes não consentidos. Somente o envio de SMS em massa terá limitações diárias para evitar a suspensão da conta devido a atividades de mensagens fora de conformidade.
Todas as mensagens transmitidas por meio da plataforma - independentemente do caso de uso ou do tipo de número de telefone (por exemplo, código longo ou ligação gratuita) - precisam estar em conformidade com as mensagens de aplicativo para pessoa (A2P). Todas as mensagens A2P originadas do sistema estão sujeitas a esta Política de Mensagens, que abrange as regras e/ou proibições de mensagens relacionadas a:
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Consentimento ("opt-in"): O consentimento não pode ser comprado, vendido ou trocado. Por exemplo, você não pode obter o consentimento dos destinatários de mensagens comprando uma lista telefônica de terceiros. E o SMS só deve ser enviado para os contatos opt-in.
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Revogação do consentimento ("opt-out"): A mensagem inicial que você envia a um indivíduo precisa incluir o seguinte texto: "Reply STOP to unsubscribe" (Responda STOP para cancelar a assinatura), ou o equivalente, para que os Indivíduos possam revogar o consentimento a qualquer momento, respondendo com uma palavra-chave padrão de cancelamento.
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Identificação do remetente: Toda mensagem inicial que você enviar deve identificá-lo claramente (a parte que obteve o opt-in do destinatário) como o remetente, exceto em mensagens de acompanhamento de uma conversa em andamento.
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Uso de mensagens: Você não deve enviar mensagens de forma alguma relacionadas a álcool, armas de fogo, jogos de azar, tabaco ou outros conteúdos adultos.
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Evasão de filtragem: Conforme observado acima, não permitimos conteúdo projetado especificamente para evitar a detecção por mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas. Isso inclui palavras com erros ortográficos intencionais ou frases de exclusão não padronizadas que tenham sido criadas especificamente com a intenção de burlar esses mecanismos. Não permitimos snowshoeing, definido como a disseminação de mensagens semelhantes ou idênticas em muitos números de telefone com a intenção ou o efeito de burlar os mecanismos de detecção e prevenção de mensagens indesejadas.
Esta política se aplica a todos os clientes que usam serviços de mensagens para proteger seus recursos e serviços de mensagens.
Violações
Quando identificarmos uma violação desses princípios, sempre que possível, trabalharemos de boa-fé com os clientes para que eles voltem a cumprir a política de mensagens. No entanto, para proteger a capacidade contínua de todos os nossos clientes de usar livremente as mensagens para fins legítimos, reservamo-nos o direito de suspender ou remover o acesso à plataforma de clientes ou usuários finais de clientes que determinarmos que não estão cumprindo a Política de Mensagens ou que não estão seguindo a lei em qualquer área aplicável ou as diretrizes ou padrões aplicáveis do setor de comunicações, em alguns casos com aviso limitado no caso de violações graves desta política.
Toda nova conta (a partir de 20 de abril de 2022) que estiver no sistema telefônico seguirá o "Modelo de aumento".
O limite de SMS é multiplicado a cada dia pelo número de dias (até o 7º dia) que a localização passou conosco. A partir do 8º dia, a conta terá o limite definido para 5000 SMS/dia. Abaixo está a tabela que lhe dará uma ideia detalhada:
Dia |
Limite [SMS] |
1 |
250 |
2 |
500 |
3 |
750 |
4 |
1000 |
5 |
1250 |
6 |
1500 |
7 |
1750 |
8º dia em diante |
5000 |
Observação: o contador diário é redefinido todos os dias à meia-noite 00:00:01 AM UTC. Se o limite for atingido antes do tempo de descanso, a conta será bloqueada pelo restante do período.
Telas de erro e notificações
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Erro de conversa: Você excedeu seu limite de envio de SMS.
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Ação em massa: Você tem permissão para enviar 5.000 mensagens em um dia. Você já enviou 5.000 mensagens. Se quiser continuar, 1 mensagem falhará.
Tratamento de mensagens de spam
Cada uma das mensagens enviadas pela conta termina com os quatro status a seguir:
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"Sent" (Enviado): as mensagens cuja resposta não recebemos da operadora podem estar em qualquer um dos três status abaixo.
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Delivered (Entregue): As mensagens que foram entregues e enviadas com sucesso para o contato.
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Failed (com falha): As mensagens que foram canceladas ou não foram enviadas para a operadora encaminhar ao contato.
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Undelivered (não entregue): A mensagem enviada precisava ser mais suspeita ou atendia à política de mensagens.
Como parte desse recurso, consideraremos apenas as mensagens não entregues. Todas as mensagens não entregues terminam com um código de erro específico, e começaremos a armazená-las em cada nível de mensagem. Além disso, usaremos esses códigos para começar a ativar o DND temporário/permanente em um nível de contato para que novos SMSs não sejam enviados a eles, aumentando sua taxa de entregabilidade.
A tabela abaixo resume os códigos de erro de SMS não entregues, o que cada um deles significa e as medidas de correção relevantes que estamos adotando:
Código de resposta |
Código Descrição |
Correção |
30005 |
Usuário inativo/número não existe |
Ativar DND temporário |
30003 |
Inacessível - Fora de serviço |
Ativar DND temporário |
30004 |
Não deseja que o SMS/DND seja ativado |
Ativar DND permanente |
30006 |
Telefone fixo/Incapaz de receber SMS |
Ativar DND temporário |
30008 |
Nenhum dos cenários acima corresponde |
Não faça nada |
DND temporário: o DND configurado em um nível de contato pode ser revogado pelo administrador da conta.
DND permanente: o DND configurado no nível do contato não pode ser revogado pelo administrador da conta, pois o contato é incapaz de receber a mensagem ou optou por não receber mensagens.
Palavra-chave de exclusão: os indivíduos devem poder revogar o consentimento a qualquer momento, respondendo com uma palavra-chave de exclusão padrão, como STOP, Unsubscribe etc. Nesse caso, um DND permanente também será ativado no nível do contato.
Vantagens:
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Isso impedirá que a conta envie SMS para contatos não relevantes, aumentando a taxa de entrega e diminuindo a possibilidade de ser bloqueada.
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A conta só enviará mensagens para os contatos que optaram por participar.
Telas de erro de mensagens de spam
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Conversação: Não é possível enviar mensagens porque o DND está ativo para SMS.
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Ação em massa: Todos os SMS enviados por meio de recursos como fluxo de trabalho e SMS em massa ignorarão automaticamente os contatos marcados como DND da lista de remetentes.
Revogar DND para um contato
Para o DND temporário, acesse os detalhes do contato e remova o sinalizador de DND. Abaixo está a captura de tela da tela de amostra:
No caso do DND permanente, você não pode revogá-lo pela interface do usuário. Para revogar o DND permanente, solicite ao contato que envie uma resposta com as palavras-chave "START", "YES" e "UNSTOP" para o número. Isso deve remover automaticamente o DND do contrato.
Observação: se a palavra-chave START não revogar o DND e as mensagens de entrada/saída ainda estiverem falhando, abra um tíquete de suporte.
Adição do idioma de exclusão
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O consentimento para o envio de comunicações não pode ser comprado, e a única maneira é obter o consentimento explícito do usuário para as campanhas e comunicações por SMS.
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O consentimento é obtido pelo titular da conta, no nosso caso, contas que são o remetente real dessas comunicações.
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Para estar em conformidade com as políticas de mensagens, cada uma das mensagens iniciais enviadas pela empresa a um usuário final deve conter as duas informações obrigatórias abaixo, ou seja, o ID do remetente e o idioma de recusa:
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Idioma de desativação: O usuário final deve poder remover o consentimento a qualquer momento, portanto, assim como acima, cada mensagem inicial também deve ter palavras-chave de exclusão, como STOP, UNSUBSCRIBE etc. Adicionaremos a linguagem de cancelamento: "Reply STOP to unsubscribe" (Responda STOP para cancelar a assinatura).
Observação: o recurso "Opt out message" (mensagem de recusa) se aplica a ações em massa (Bulk SMS) e não se aplica a fluxos de trabalho, campanhas ou conversas individuais.
Se as pessoas responderem com uma palavra-chave padrão de recusa, como STOP, o consentimento para enviar SMS será revogado. Todas as mensagens futuras e em fila de espera falharão. Além disso, um DND permanente será ativado no nível do contato.
Observação: essas são informações obrigatórias que devem ser compartilhadas com o cliente final, portanto, essa é uma verificação obrigatória para todas as mensagens iniciais.
Exemplo de tela de mensagem de idioma de desativação:
Personalização da mensagem no idioma de recusa
Vá para Configurações -> Perfil da empresa -> Geral, onde você pode personalizar a mensagem de cancelamento; abaixo está uma captura de tela para referência:
Observação: se a mensagem já tiver uma das palavras-chave de recusa mencionadas na captura de tela acima, nenhuma palavra-chave de recusa será adicionada por nós.
Acréscimo de informações do remetente
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Para estar em conformidade com as políticas de mensagens, cada uma das mensagens iniciais enviadas pela empresa a um usuário final deve conter as duas informações obrigatórias abaixo, ou seja, o ID do remetente e o idioma de exclusão:
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ID do remetente: todas as mensagens enviadas devem identificar você (a parte que obteve a opção de inclusão do destinatário) como o remetente, exceto em mensagens de acompanhamento de uma conversa em andamento. Adicionaremos as informações do remetente: "Obrigado, <Nome do local>".
Monitoramento da taxa de erro e de recusa
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Nosso foco é ajudar nossos clientes a fornecer comunicações confiáveis. Certifique-se de que a operadora não bloqueie ou suspenda a conta permanentemente com base no uso inadequado.
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Monitoraremos a taxa de entrega da conta geral e tomaremos medidas proativas (conforme mencionado abaixo) para manter a taxa de entrega sob controle:
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E-mail de violação - Enviaremos uma notificação por e-mail assim que a conta atingir a taxa de erro de 8% e a taxa de exclusão de 1%.
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Restrição temporária da conta - Enviaremos um e-mail de suspensão assim que a conta atingir a taxa de erro de 12,5% e a taxa de exclusão de 2,5%.
Observação: assim que a conta atingir a suspensão temporária, todos os próximos SMS enviados falharão até as 00:00 AM UTC.
O que devemos fazer quando recebemos um e-mail de violação?
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Interrompa todos os seus fluxos de trabalho, campanhas, acionadores e/ou ações em massa para contatos que ainda não optaram explicitamente por receber mensagens da conta.
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Ative e personalize o idioma Opt Out e a mensagem SenderID de acordo com seu caso de uso para que todas as próximas mensagens não sejam sinalizadas.
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Não faça comunicação em massa nem implemente explosões de mensagens. Certifique-se de que nenhuma campanha de mensagem de prospecção fria seja enviada no futuro próximo até que seja resolvida.
O que são as taxas de erro e de exclusão, e é bom ter um limite?
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Uma alta taxa de opt-out indica que os contatos que receberam suas mensagens se opuseram, geraram reclamações ou marcaram seu SMS como spam. Uma boa taxa de exclusão está normalmente na faixa de 0 a 1%. Quando a taxa de exclusão atingir 2%, a conta será bloqueada para envio de mensagens de texto por 24 horas.
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Uma alta taxa de erro de entrega indica que você envia SMS para contatos que não estão mais em serviço, que estão fora de alcance ou que usam um dispositivo não compatível com SMS, como um telefone fixo. Isso também pode significar que os filtros da operadora externa estão se recusando a entregar seu SMS devido a um mau comportamento de envio no passado. Uma taxa de erro razoável geralmente está na faixa de 0 a 6%. Quando a taxa de erro atingir 12%, a conta será bloqueada para envio de mensagens de texto por 24 horas.
Observações:
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A suspensão da conta será cancelada em 24 horas. No entanto, a conta pode ser suspensa permanentemente?
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Observação: conversas individuais, SMS de teste, reenvio de mensagens e MissedCallTextBack são permitidos mesmo que a conta esteja suspensa.
Perguntas frequentes
Qual é a frequência do limite de SMS?
O limite de SMS será atualizado a cada 24 horas. Se a conta for nova, a cada dia, os incrementos aumentarão de acordo com a tabela acima. Quando você atingir o oitavo dia, seu limite de SMS será limitado a 5.000 por dia.
Quero enviar mais de 5.000 SMS por dia; como posso aumentar meu limite?
Depois que sua(s) conta(s) atingir(em) a marca do 8º dia (5.000 SMS por dia), você poderá entrar em contato com o administrador da agência com o assunto do e-mail <Aumentar o limite diário de SMS>, informando sua conta, os detalhes do novo limite e seu caso de uso para o novo limite.
O que acontece quando atingimos nosso limite diário? Podemos responder ao SMS se um lead responder?
Não, você não pode responder manualmente às mensagens recebidas. Os limites diários de SMS afetarão todas as atividades de mensagens, inclusive SMS manuais em conversas, automação em fluxos de trabalho e ações em massa.
Podemos desfazer a opção DND em massa?
Não, não podemos, pois isso impede o envio de SMS em massa novamente depois que o DND é ativado para os contatos.
O recurso de anexar automaticamente o ID do remetente e o idioma de recusa também se aplica a todo primeiro texto de fluxo de trabalho ou SMS manual?
Esse recurso só se aplica a ações em massa (SMS em massa) e não se aplica a conversas individuais, fluxo de trabalho ou campanhas.