> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://ajuda.themembers.com.br/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Como montar a resposta do chargeback # Chargeback: Como funciona e como responder Quando um comprador abre um chargeback (estorno) junto ao banco, você recebe a oportunidade de contestá-lo enviando evidências de que a transação é legítima. Nesse artigo você aprende como acompanhar e responder chargebacks pelo dashboard. ### O que é um chargeback? Chargeback é um processo que acontece quando o comprador contesta uma transação diretamente no banco ou na bandeira do cartão. Quando isso acontece, o vendedor é notificado e tem a chance de apresentar evidências para provar que a venda foi legítima. Enquanto o processo está aberto, o valor contestado fica retido. Se você vencer a contestação, o valor é liberado. Se perder, o valor é debitada do sua conta. ### Como acompanhar os chargebacks Na aba de vendas do seu checkout, aparecerá uma mensagem em uma caixa amarela caso tenha chargebacks em aberto. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/aba-chargeback-e-aviso_1obaroi.png =793xauto) # PASSO 1. Logado em seu dashboard, clique em **Checkout > Chargeback**. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/tela-chargeback_uccu4a.png =969xauto) * **E-mail do comprador** * **ID do pedido** * **Valor em disputa** * **Data limite para responder** * **Status atual** ### Quais são os status do chargeback? Aqui estão relacionados todos os status de chargeback disponíveis: **Evidências pendentes:** Chargeback aberto. Você precisa enviar evidências para contestar. **Em análise:** Evidências enviadas e encaminhadas para análise. **Ganhou:** Você venceu a contestação. O valor retido foi liberado. **Perdeu:** A análise decidiu contra você. O valor foi debitado. **Expirado:** O prazo para responder venceu sem resposta. ### Como responder a um chargeback # PASSO 1. Na lista de chargebacks, clique na linha do chargeback que deseja contestar. Um modal vai abrir com os detalhes. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/modal-de-chargeback_pm1q49.png =456xauto) # PASSO 2. Analise os dados da transação. Clique em **"Ver transação"** para ver os detalhes do pedido. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/image_qy1qvv.png) # PASSO 3. Clique em "**Responder à Contestação".** ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/responder-a-contestacao_htukdp.png) # PASSO 4. Preencha o campo **Nome** com a sua identificação (quem está enviando a resposta). # PASSO 5. Clique em **"Escolher arquivos"** ou arraste os arquivos diretamente na área indicada. Você pode enviar até 10 arquivos, com até 10MB cada. Formatos aceitos: .png, .jpg, .pdf, .mp4, .avi, .mov, .wmv, .flv, .mkv, .webm ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/resposta-com-anexos_8771dh.png =474xauto) # PASSO 6. Marque o checkbox de declaração: *\*"Declaro estar ciente que as informações são legítimas e de boa fé, e que a solicitação de contestação de chargeback pode gerar custos adicionais ao longo do processo."\** # PASSO 7. Clique em **"Enviar resposta"**. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/resposta-enviada_1fzfjpx.png) Após o envio, o status muda para "**Em análise".** A resposta é enviada automaticamente para análise junto ao banco ou adquirente. ### O que enviar como evidência? Quanto mais organizadas e claras forem as evidências, maiores as chances de vencer. Exemplos do que funciona bem: **Comprovante de entrega** — prova que o produto foi entregue (tracking, protocolo de entrega, print da área de membros acessada) **Comprovante de pagamento** — nota fiscal, contrato, recibo **Conversas com o cliente** — e-mails, mensagens mostrando que o cliente recebeu suporte ou acessou o produto **Prints de acesso** — mostrando que o comprador acessou o conteúdo adquirido ### O que acontece depois que eu respondo? Depois que você envia as evidências, o processo segue para análise junto ao banco ou bandeira do cartão. Esse fluxo acontece automaticamente — você não precisa fazer mais nada. Quando o resultado sai, o status do chargeback é atualizado automaticamente para: **Ganhou** — você venceu, o valor retido é liberado ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/chargeback-vencido_1ymm1ec.png =437xauto) **Perdeu** — a decisão foi contrária, o valor é debitado ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/d/d/8/4/dd84fe263ed8d000/chargeback-perdido_h51jxo.png =443xauto) **Expirou** — o prazo venceu antes do envio # Dúvidas frequentes **O que acontece se eu não responder dentro do prazo?** O chargeback é decidido automaticamente contra o vendedor. O valor contestado é debitado da sua conta. **Posso enviar mais de uma resposta?** Sim. Você pode enviar evidências adicionais enquanto o status estiver como "Evidências pendentes" ou "Em análise". **Quanto custa um chargeback?** Pode haver taxas cobradas pelo provedor de pagamento (PSP) ao abrir uma disputa. O checkbox no formulário já alerta sobre isso antes do envio. **O resultado chega por e-mail?** O status é atualizado automaticamente no seu dashboard. Fique atento à aba Chargeback para acompanhar o andamentos. **Posso enviar os prints soltos, sem juntar em PDF?** Pode, mas não recomendamos. Um dossiê único e organizado é muito mais forte na disputa. **E se eu não tiver todas as provas?** Envie o que tiver. A prova de uso (acessos, progresso, check-in) é a que mais pesa. **Quem responde a disputa?** Nossa equipe monta e envia a resposta à operadora usando o dossiê que você enviou. **Onde fica a gestão de chargebacks?** Acesse pelo menu: **\*\*Checkout → aba Chargeback\*\*** A URL direta é: https://dashboard.themembers.com.br/checkout?tab=chargeback ### 1. O que é o dossiê de provas É **um único arquivo PDF** com todas as provas de que a venda foi legítima e o cliente recebeu (e usou) o produto. Quanto mais provas, maior a chance de vitória. ### 2. Quais provas incluir **Prova de uso** (a mais importante) * Print do progresso do aluno (aulas assistidas) * Print do histórico de acessos/logins * Presença ou gravação de mentorias, consultorias ou consultas * Comprovante de check-in em evento presencial * Downloads de materiais ou e-books **Prova da compra** * Print da página de vendas (produto + preço) * E-mail de confirmação de compra * E-mail com os dados de acesso **Documentos** * Contrato assinado * Nota fiscal emitida **Relacionamento** * Histórico de conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail, suporte) * Mensagens do cliente usando ou elogiando o produto **Regras aceitas** * Termos de compra aceitos no checkout * Política de reembolso da página de vendas **Entrega** * Certificado de conclusão * Cronograma ou entregas realizadas ### 3. Como montar o dossiê 1. Tire os prints com **data e hora visíveis** e com o nome/e-mail do cliente aparecendo 2. Dê um título a cada prova — ex.: *"Prova 1 — Aluno assistiu 82% do curso"* 3. Organize na ordem da lista acima (prova de uso primeiro) 4. Junte tudo em **um único PDF** — recomendamos o [iLovePDF](https://www.ilovepdf.com) (gratuito) ### 4. Como enviar 1. Acesse a **Central de Chargebacks** na plataforma 2. Localize a transação contestada e clique em **Responder à Contestação** 3. Preencha o nome do responsável pela contestação 4. Anexe o PDF do dossiê (limite: 10 arquivos de até 10MB cada) 5. Marque a declaração de boa fé e clique em **Enviar resposta** ### ⏱️ Atenção ao prazo A resposta deve ser enviada em até **5 dias** após a notificação do chargeback. Monte o dossiê assim que for notificado.