Chargeback: Como funciona e como responder

Quando um comprador abre um chargeback (estorno) junto ao banco, você recebe a oportunidade de contestá-lo enviando evidências de que a transação é legítima.
Nesse artigo você aprende como acompanhar e responder chargebacks pelo dashboard.

O que é um chargeback?

Chargeback é um processo que acontece quando o comprador contesta uma transação diretamente no banco ou na bandeira do cartão. Quando isso acontece, o vendedor é notificado e tem a chance de apresentar evidências para provar que a venda foi legítima. Enquanto o processo está aberto, o valor contestado fica retido. Se você vencer a contestação, o valor é liberado. Se perder, o valor é debitada do sua conta.

Como acompanhar os chargebacks

Na aba de vendas do seu checkout, aparecerá uma mensagem em uma caixa amarela caso tenha chargebacks em aberto.

PASSO 1.

Logado em seu dashboard, clique em Checkout > Chargeback.

• E-mail do comprador
• ID do pedido
• Valor em disputa
• Data limite para responder
• Status atual

Quais são os status do chargeback?

Aqui estão relacionados todos os status de chargeback disponíveis:

Evidências pendentes: Chargeback aberto. Você precisa enviar evidências para contestar.
Em análise: Evidências enviadas e encaminhadas para análise.
Ganhou: Você venceu a contestação. O valor retido foi liberado.
Perdeu: A análise decidiu contra você. O valor foi debitado.
Expirado: O prazo para responder venceu sem resposta.

Como responder a um chargeback

PASSO 1.

Na lista de chargebacks, clique na linha do chargeback que deseja contestar. Um modal vai abrir com os detalhes.

PASSO 2.

Analise os dados da transação. Clique em "Ver transação" para ver os detalhes do pedido.

PASSO 3.

Clique em "Responder à Contestação".

PASSO 4.

Preencha o campo Nome com a sua identificação (quem está enviando a resposta).

PASSO 5.

Clique em "Escolher arquivos" ou arraste os arquivos diretamente na área indicada. Você pode enviar até 10 arquivos, com até 10MB cada. Formatos aceitos: .png, .jpg, .pdf, .mp4, .avi, .mov, .wmv, .flv, .mkv, .webm

PASSO 6.

Marque o checkbox de declaração: *"Declaro estar ciente que as informações são legítimas e de boa fé, e que a solicitação de contestação de chargeback pode gerar custos adicionais ao longo do processo."*

PASSO 7.

Clique em "Enviar resposta".

Após o envio, o status muda para "Em análise". A resposta é enviada automaticamente para análise junto ao banco ou adquirente.

O que enviar como evidência?

Quanto mais organizadas e claras forem as evidências, maiores as chances de vencer. Exemplos do que funciona bem:

Comprovante de entrega — prova que o produto foi entregue (tracking, protocolo de entrega, print da área de membros acessada)
Comprovante de pagamento — nota fiscal, contrato, recibo
Conversas com o cliente — e-mails, mensagens mostrando que o cliente recebeu suporte ou acessou o produto
Prints de acesso — mostrando que o comprador acessou o conteúdo adquirido

O que acontece depois que eu respondo?

Depois que você envia as evidências, o processo segue para análise junto ao banco ou bandeira do cartão. Esse fluxo acontece automaticamente — você não precisa fazer mais nada.
Quando o resultado sai, o status do chargeback é atualizado automaticamente para:

Ganhou — você venceu, o valor retido é liberado

Perdeu — a decisão foi contrária, o valor é debitado

Expirou — o prazo venceu antes do envio

Dúvidas frequentes

O que acontece se eu não responder dentro do prazo?
O chargeback é decidido automaticamente contra o vendedor. O valor contestado é debitado da sua conta.

Posso enviar mais de uma resposta?
Sim. Você pode enviar evidências adicionais enquanto o status estiver como "Evidências pendentes" ou "Em análise".

Quanto custa um chargeback?
Pode haver taxas cobradas pelo provedor de pagamento (PSP) ao abrir uma disputa. O checkbox no formulário já alerta sobre isso antes do envio.

O resultado chega por e-mail?
O status é atualizado automaticamente no seu dashboard. Fique atento à aba Chargeback para acompanhar o andamentos.

Posso enviar os prints soltos, sem juntar em PDF?
Pode, mas não recomendamos. Um dossiê único e organizado é muito mais forte na disputa.

E se eu não tiver todas as provas?
Envie o que tiver. A prova de uso (acessos, progresso, check-in) é a que mais pesa.

Quem responde a disputa?
Nossa equipe monta e envia a resposta à operadora usando o dossiê que você enviou.

Onde fica a gestão de chargebacks?
Acesse pelo menu: **Checkout → aba Chargeback**
A URL direta é: https://dashboard.themembers.com.br/checkout?tab=chargeback

1. O que é o dossiê de provas

É um único arquivo PDF com todas as provas de que a venda foi legítima e o cliente recebeu (e usou) o produto. Quanto mais provas, maior a chance de vitória.

2. Quais provas incluir

Prova de uso (a mais importante)

• Print do progresso do aluno (aulas assistidas)
• Print do histórico de acessos/logins
• Presença ou gravação de mentorias, consultorias ou consultas
• Comprovante de check-in em evento presencial
• Downloads de materiais ou e-books

Prova da compra

• Print da página de vendas (produto + preço)
• E-mail de confirmação de compra
• E-mail com os dados de acesso

Documentos

• Contrato assinado
• Nota fiscal emitida

Relacionamento

• Histórico de conversas com o cliente (WhatsApp, e-mail, suporte)
• Mensagens do cliente usando ou elogiando o produto

Regras aceitas

• Termos de compra aceitos no checkout
• Política de reembolso da página de vendas

Entrega

• Certificado de conclusão
• Cronograma ou entregas realizadas

3. Como montar o dossiê

1. Tire os prints com data e hora visíveis e com o nome/e-mail do cliente aparecendo
2. Dê um título a cada prova — ex.: "Prova 1 — Aluno assistiu 82% do curso"
3. Organize na ordem da lista acima (prova de uso primeiro)
4. Junte tudo em um único PDF — recomendamos o iLovePDF (gratuito)

4. Como enviar

1. Acesse a Central de Chargebacks na plataforma
2. Localize a transação contestada e clique em Responder à Contestação
3. Preencha o nome do responsável pela contestação
4. Anexe o PDF do dossiê (limite: 10 arquivos de até 10MB cada)
5. Marque a declaração de boa fé e clique em Enviar resposta

⏱️ Atenção ao prazo

A resposta deve ser enviada em até 5 dias após a notificação do chargeback. Monte o dossiê assim que for notificado.

Atualizado em: 15/08/2026